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A Esquina do Desencontro

Histórias de Desencontros Ficcionais (ou Não) na Esquina da Vida

A Esquina do Desencontro

Histórias de Desencontros Ficcionais (ou Não) na Esquina da Vida

Manage Your Human Sigma

Human Sigma focuses on reducing variability and improving performance. But while Six Sigma applies to processes, systems, and output quality, our approach looks at the quality of the employee-customer encounter, weaving together a consistent method for assessing it and a disciplined process for managing and improving it.

As we developed our thinking about Human Sigma, we arrived at several core principles for measuring and managing interactions between customers and employees:

  • It’s important not to think like an economist or an engineer when you’re assessing the employee-customer interaction. Emotions, it turns out, inform both sides’ judgments and behavior even more powerfully than rationality does.
  • The employee-customer encounter must be measured and managed locally, because there are enormous variations in quality at the work-group and individual levels.
  • It’s possible to arrive at a single measure of effectiveness for the employee-customer encounter; this measure has a high correlation with financial performance.
  • To improve the quality of the employee-customer interaction, organizations must conduct both short-term, transactional interventions (such as coaching) and long-term, transformational ones (such as changing the processes for hiring and promotion). In addition, the company’s organizational structure often must be adjusted so that the employee-customer encounter can be managed holistically.

 

by John H. Fleming, Curt Coffman and James Harter (adapted)

O Tempo das Cigarras

Não esperando a sublevação de uma grande surpresa intimidatória, será o Verão, certo? O Tempo das Cigarras? Porque temos logo pré-conceptualizado o estereótipo deste início de prosa? Porque sempre nos ensinaram as mesmas coisas, a todos nós, que as Cigarras são veraneantes incontornáveis, de belas planícies trigais, searas ao vento, calor seco e pouca vontade de muito laborar. As Cigarras são insectos curiosos e ociosos, cantores natos que não encantam, mas escutam-se e espantam. O seu canto esconde o acasalamento da espécie e afasta os receios dos vilões predadores. Na realidade, todos sentimos, de uma forma ou de outra, aquele chamamento singular estival que nos leva ao sonhar acordado na rede do quintal da casa grande e comprida dos avós, aos cheiros a figo, oliveiras desfloradas e aguardente de medronho, destilada ali ao lado no estrito cumprimento de rituais ancestrais passados de geração em geração pelos contadores de histórias anciões da linhagem. É Verão. Aquele patamar que se salva no meio de um lume escaldante, onde nos protegemos dos raios fulminantes, procurando sentir na face e no corpo quentes, a doce e perfumada brisa que nos quer envolver, mas que teima em fugir para outro lugar. É o tempo das férias grandes, o Tempo das Cigarras. A casa branca volta a ser palco de brincadeiras inocentes, o poço volta a ser usado, a água fresca de nascente virgem banha-nos outra vez. Há paz ali. Há tempo, há vida, há história. Cresceu-se naquele patamar. Gentes se formaram. Gentes pequenas que se tornaram menos pequenas. Mas, as Cigarras ficaram sempre. Todos os anos, lá estavam. A saudade desse tempo perdido nos sentidos e nas tropelias ficcionadas da volta dos piratas ou de esconderijos inexistentes, depois de uma compassada caminhada através da extensa serventia, vislumbrando, por entre braçais de árvores centenárias, partes de uma casa que, hoje, já não existe. Ficou a memória e a entrega da quinta a terceiros sem alma que a destruíram e mataram a sua essência. Ficaram, apenas, as Cigarras. Ficou, apenas, o Tempo das Cigarras. Encerrou-se um esquivo capítulo.

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